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Lo que debes saber con respecto a Servicio al Cliente

Conoce el significado correcto y el uso para los siguientes terminos:

PETICIÓN: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades por razones de interés general o particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas. Puede hacerse por vía oral o escrita.

QUEJA: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de un trabajador y que requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

RECLAMO: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

APELACION: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción para reconsiderar el resultado tomado por el organismo de inspección con relación a su estado de inspección.

SUGERENCIA: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por alguna parte interesada, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta. (En un término de diez (10) días se informará sobre la viabilidad de su aplicación).

FELICITACIÓN: Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio

 

Mecanismos para interponer PQRSF o Apelaciones

AUTOMAS pone a disposición de sus clientes y partes interesadas los siguientes mecanismos para a interposición de PQRSF o apelaciones.

•    Vía e-mail al correo servicioalcliente@automas.com.co

•    Remitir a través de la página web http://www.automas.com.co/ opción contáctenos o danos tu opinión

•    Redes sociales Facebook/Automas  o Instagram/automascda

•    Línea nacional 018000111982 PBX 6263583

•    De forma verbal o escrita en las sedes del país. formato PQR SAC-R-02. Formato apelación SAC-R-05.

 

Servicio al Cliente informará al cliente el radicado de su PQR´SF por medio de una notificación de acuso (vía E-mail - Teléfono), dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la PQR´SF o Apelación y en donde se confirma el tratamiento de la misma. La respuesta definitiva a esa PQR´SF o Apelación, se dará en un máximo de quince (15) días hábiles posterior a la entrega de la misma.

Apelaciones en RTM:

 

En caso que el cliente se encuentre en desacuerdo con el resultado de la Revisión Técnico Mecánica y Emisiones Contaminantes, podrá realizar una solicitud de apelación del resultado, mediante el diligenciamiento del formato SAC-R-05, en el cual deberá consignar todos los datos solicitados y describir de manera clara y concreta los motivos y fundamentos de la solicitud.

 

§  En caso de rechazo: dentro de las tres (3) horas siguientes a la hora de haberle notificado el resultado de la revisión.

§  En caso de aprobación: durante la vigencia del certificado.

 

Procedencia RTM

§  La apelación procede: cuando el resultado de la segunda revisión difiere al de la revisión inicial y se procederá a una tercera revisión.

§  La apelación no procede: cuando el resultado de la segunda revisión es similar al de la revisión inicial o cuando en la revisión inicial se obtuvo un rechazo y en la segunda revisión se evidencia que el vehículo ha sido manipulado.